如何利用eteams做好客户服务跟踪

如果您是客户,您肯定希望:

  1. 向乙方提出的问题、需求、投诉被及时有效的响应、处理和解决,而不是喊了半天却没有回音;

  2. 乙方为您提供正式的问题反馈渠道;

  3. 随时查询自己提交问题的处理进展,及时沟通。

如果您是产品或服务的供应商,那么您肯定希望有这样的一个客户问题跟踪平台:

  1. 为客户提供统一的问题、需求、投诉反馈渠道。

  2. 记录和跟踪每个问题。保证客户的问题不被遗漏或故意忽略。

  3. 记录工程师对客户服务请求的响应时间、处理过程和处理结果,方便日后审查,保证工程师提供服务的态度和质量。

  4. 问题的处理进展可以及时的通过邮件或短信通知的方式告知客户。客户也可以随时查询自己提交问题的处理进展。让客户知道您正在处理他的问题,这样客户才能放心,也才会减少不断的电话询问或催办。

更重要的是,积累处理客户问题过程中的知识和经验。在其他客户遇到问题时,方便及时提供有效的解决方案。或者转换成知识库文章,方便其他客户学习,减少问题的发生。


另外,公司领导可以及时了解客户反馈比较集中的问题,通过改良产品或服务进行根本性解决。

每个公司的产品类型和服务方式不同,所需要的客户服务流程也是不同的。使用eteams可以轻松定义适合您公司的客户服务流程。下面是我们eteams为客户服务流程的例子。

基本的过程为:

客户通过系统后台、电话、邮件、QQ群等方式提交问题。

客服人员接收到问题后,根据情况予以处理。如果无法处理,则升级到技术人员。必要时依次升级到上一级技术人员。

问题处理后,提交给客服,由客服人员对用户进行回访。确认问题解决后,将问题关闭。

eteams的特色功能:

  1. 将任务、文档、客户卡片关联在一起,所有信息一目了然;

  2. 根据服务级别要求,对每个步骤设置不同的期限,并进行通知告警;

  3. 使用系统后台、QQ或邮件及时通知客户有关问题的处理进展。


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